Eneco

急速に進化するエネルギー業界で、プロセスオートメーションを活用して先を行く

業界：エネルギー

オランダのエネルギー企業であるEneco（エネコ）は、オランダおよびベルギーのエネルギー市場における主要企業の一つであり、ESG（環境・社会・ガバナンス）分野においても業界上位10%にランクインしています。ロッテルダムに本社を置くEnecoは、自社の事業活動だけでなく、顧客に供給するエネルギーについても、2035年までにカーボンニュートラルを実現することを目標としています。

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状況

2018年当時、Enecoは顧客ニーズの変化を認識し始めていました。顧客一人当たりの利益率は圧力を受けており、「従来型」のエネルギー契約は減少傾向にありました。従来のビジネスは縮小しつつありましたが、一方で、Enecoは新しい市場セグメントへの参入を計画していました。 Enecoが注目した市場セグメントのひとつが「スマートホーム」でした。この市場は、2020年から2025年にかけて年平均成長率（CAGR）が14.94%と予測され、ヨーロッパでは2億1,000万台近い市場規模に達すると見込まれていました。タイミングとしても適切で、EnecoはスマートホームアプリケーションやIoTベースのエネルギー管理など、新しいエネルギーサービスを開発し、顧客に付加価値を提供する計画を立てていました。 Enecoが開発したスマートホームデバイスの一例が「Soon」というインテリジェントサーモスタットです。このデバイスはエネルギー消費を制御し、最新のスマートホームの「頭脳」として機能します。Enecoの4年契約のエネルギー契約に加入すると無料で提供されますが、単体のスマートホーム製品としても販売されています。 多数の設置と市場の成長が進む中、Enecoは家庭用サーモスタットの販売におけるエンドツーエンドのプロセスを改善する機会を見出しました。これにより、販売サイクルの短縮や、注文処理のスピードアップが可能になると考えたのです。

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課題

Enecoでは、カスタマイズされたソリューションを使用しており、「コンタクトセンター」から「請求プロセス」まで、すべてが1つの大きなアプリケーションの中で動作していました。新しい注文が入ると、通常のガスや電気の請求に関するデータを超えて、各注文の顧客データを追跡し、さらに外部のサプライチェーンパートナーに「Soon」サーモスタットの配送を指示するなど、複数のプロセスが開始されていました。

その後、Enecoは請求エンジンとしてMicrosoft Dynamics CRMを導入しましたが、その結果、顧客プロセスを自動で実行することが難しくなってしまいました。したがって、重要な課題は、"この一連のプロセス全体を統合・自動化し、Dynamics CRMとデータ連携を実現すること"でした。

「最初の目標は、インテリジェントサーモスタットの配送プロセスをモデル化することでした」と、Enecoのコンシューマ部門ドメインアーキテクトであるLoris DE Been氏は語ります。 「このサーモスタットをリクエストするためのプロセスはすでに存在していましたが、手動のものでした。このプロセスを自動化し、Eneco内部で完結させたいと考えていました。また、Enecoのコールセンターの担当者が、各注文のステータスを含むより多くの情報を把握できるように、追加のプロセスも必要だと考えていました。」

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ソリューション

Enecoは、AgilePointをビジネスプロセス自動化（BPA）エンジンとして採用し、開発者、プロセスエキスパート、テスター、ビジネスエキスパートから成るフュージョンチームを編成しました。

このチームは、Soonの注文管理および配送プロセスをAgilePoint上でモデリングし、Dynamics CRMとの統合を迅速に設定しました。チームは、コードを組む代わりに、AgilePointのビジュアルプロセスモデリングツールを使用して、デジタルキャンバス上でプロセスの変更を設計しました。

この新しいビジネスプロセスマネジメント（BPM）エンジンの導入により、Enecoの業務プロセスはシンプル化され、Dynamics CRMを使用していないユーザーでも、プロセスの状況を把握できるようになりました。さらに、新たに作成した注文・販売管理プロセスアプリケーションは、アプリケーションレベルおよびプロセスレベルの詳細な権限管理を通じて、IT部門がエンタープライズレベルでのガバナンスを確保する上でも役立ちました。IT部門は、Soonの注文管理アプリケーションがエンタープライズグレードのセキュリティ管理を備えていることも確認しました。

また、プロセス自動化の推進とアプリケーション開発のスピード向上という大きな目標も達成できました。プロセスアナリストやビジネスエキスパートが、必要に応じて直接アプリケーションの変更を行えるようになり、ITのガバナンスルールを損なうことなく、迅速な対応が可能になりました。

「スマートサーモスタットの配送という具体的なケースを基に、私たちは実際に取り組みを始めました。最初に取り組むべき重要なユースケースは、このスマートサーモスタットの配送でした」と、EnecoのテクニカルデベロッパーであるPaul Bummer氏は語ります。

「私たちは、プロセスの概要を描き、ステップをモデル化しました。ビジネス部門とIT部門が密に連携しながら、AgilePointプラットフォーム上で配送プロセス全体を再構築しました。このビジネスとITの連携は非常に効果的で、現在ではビジネス側が、どこでエラーが発生しているのか、どこを改善すべきかを容易に把握できるようになりました。これらはすべてコードの中に隠れていたものではなく、目に見える形で管理できるようになったことは大きなメリットです。」