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スイスのエネルギー企業CKW、サービス提供とレガシープロセスの近代化のためにAgilePointを採用

業種: エネルギー・公益事業

127年の歴史を持つスイスのエネルギー企業CKWグループは、中央スイスにおける主要なエネルギーサービスプロバイダーであり、ルツェルン州、シュヴィーツ州、ウーリ州の住宅、商業、公益事業、自治体の顧客20万以上に電力を供給しています。

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状況

CKWグループの大株主であるAxpoグループは、スイス最大の再生可能エネルギー生産企業であり、国際的なエネルギートレーディングのリーダーでもあります。Axpoグループ（81%の株式を保有）は、CKWに対し、業界平均を上回っている顧客サービスコストの削減を目的として、レガシープロセスの近代化を促しました。 これにより、最終的には全体的なサービス提供体験の向上が見込まれています。 最初に自動化の対象として選ばれたのは、サービスリクエストのプロセスでした。このプロセスは、建設会社、建築家、電気技師、独立検査官など、CKWと外部の顧客ポータルを通じて関わる多くの外部関係者に影響を与えるものでした。

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課題

さまざまな顧客グループのニーズに対応するため、CKWは100以上の業務プロセス（社内向けおよび外部向け）を管理していました。そのうち一部は社内ポータルからの手動データ収集に基づき、また一部は電子メールデータに基づくものでした。手動プロセスでは、外部ポータルから別の社内ツールへデータを転送し、スタッフが案件に対応する必要がありました。

既存の半自動・半手動のプロセスには、プロセスの可視性や承認機能が欠如しており、商業および自治体の顧客による新規接続申請、仮設電源供給申請、既存顧客による太陽光発電システム設置申請といった長期にわたるプロセスの依存関係も示されませんでした。

送電線の保守、グリッドの拡張、変圧器の維持管理といった複雑なプロセスにおいては、プロセス効率はさらに低く、既存のワークフローでは数え切れないほどのリクエストや膨大なデータ量が発生し、それを別システムに手動で転送する必要があったほか、両システム間でデータが重複し、バージョン管理の問題を引き起こすこともありました。

CKWは、現行システムの課題を特定し、それがスタッフによる案件対応の迅速化・効率化を妨げていることを認識しました。

その結果、CKWは、サービスリクエスト処理のための自動化ニーズの高まりに対応しつつ、既存の投資を活用し、既存のアプリコンポーネントを再利用しながら、ゼロから新しいアプリを構築する必要がない仕組みを求めていました。

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ソリューション

包括的なベンダー選定プロセスとして、技術分析、製品概要ワークショップ、PoC（概念実証）の構築を経て、CKWはAgilePointをビジネスプロセス自動化（BPA）プラットフォームとして採用しました。

AgilePointはCKWの社員と密に連携し、標準化されたプロセスにより、ユーザーフレンドリーで迅速かつ透明性の高い、スタッフおよび顧客向けの集中型ポータルの構築を支援しました。CKWのチームは、フォームベースのアプリケーション開発のために求めるアーキテクチャを段階的に策定しました。さらに、AgilePointは、社内および外部ポータルの利用者向けに、さまざまなシステム、情報、タスクを相互接続するためにも活用されました。 また、ノンテクニカルなビジネスユーザー、いわゆるシチズンデベロッパーが、プロセスモデルの変更を直接行い、それが全体のプロセスアプリケーションに反映されるようになりました。

AgilePointベースのプロセス自動化およびアプリケーション開発のアーキテクチャは、CKWの技術チームが求めていたすべての技術要件および業務プロセスのライフサイクルに準拠していました。

CKWは、1つは社内ユーザー用、もう1つは顧客によるサービスリクエストの開始時に利用するポータルを、それぞれ集中管理型として構築することができました。 ワークフローエンジン、15種類以上のプロセスパターン、80種類以上のフォームコントロール、オープンインターフェースにより、CKWは単一のプラットフォーム上でエンドツーエンドのプロセスを自動化するために必要な柔軟性とパフォーマンスを確保しました。 さらに、ソリューションの一部を他のアプリやワークフローにも再利用することができました。

特に複雑で再利用可能なソリューションの構成要素については、CKWはVisual Studioのプロジェクトテンプレートを使って、AgilePoint向けの拡張機能を迅速かつ安全に開発しました。

完成したアプリケーションは、AgilePointポータルを通じてMicrosoft SharePoint上のシングルポイントエントリとしてエンドユーザーがアクセスでき、役割要件に応じて可視性を柔軟に設定できるようになっています。